di Pier Angelo Cantù

L’articolo pubblicato venerdì scorso sul canone meritocratico, come era prevedibile, ha suscitato feedback contrastanti e molte perplessità, soprattutto sugli aspetti di gestione di questa rivoluzione che riguarda i canoni. Il tema però è affascinante e vale la pensa proseguire la nostra riflessione partendo da una premessa comune a tutti.

Come i migliori venditori di noleggio sanno, infatti, il momento in cui l’interlocutore esprime delle obiezioni e delle perplessità, è semplicemente un privilegio che ci viene riservato. Una perplessità non è un ostacolo, bensì un invito a convincere con più forza, una sorta di “spiegami qualcosa che mi possa davvero portare dalla tua parte”.

Il canone meritocratico è un tema che genera per forza di cose delle perplessità: infatti, è difficile da comprendere e gestire senza l’aiuto di una valida tecnologia. Abbiamo visto la scorsa settimana che gli utilizzatori reali di una macchina cambiano spesso e che non sempre sono gli stessi che stipulano il contratto a occuparsi del lavoro e quindi dell’uso dei mezzi. Ognuno ha il suo stile, i suoi accorgimenti, la sua sensibilità nell’utilizzare mezzi non suoi. Anche il noleggio a lungo termine risulta coinvolto in questo aspetto: certo, è più monitorabile, ma non si può sempre verificare tempestivamente l’effettiva condizione del mezzo se non è il cliente ad avvisarti.

L’obiettivo di gratificare il cliente virtuoso per l’abbattimento dei costi di manutenzione a seguito di un utilizzo corretto delle macchine è quindi così lontano dall’essere realizzabile?

Il prezzo dinamico è già qui

La risposta è no, non lo è. I principali noleggiatori italiani (anche sbirciando tra le pratiche delle multinazionali sbarcate nel nostro Paese) stanno già valutando con molta attenzione la possibilità di proporre un’offerta sempre più differenziata, in cui si possa tener conto anche di questo aspetto che, oltre a migliorare la qualità del noleggio, potrebbe costituire la base per una solida, autentica e duratura partnership tra noleggiatore e cliente. L’obiettivo è quello di introdurre nei processi aziendali il cosiddetto price management, o yield management; ossia intercettare, con l’aiuto di appositi algoritmi, il prezzo che ogni volta il cliente è disposto a pagare, lasciando a lui la scelta all’interno di uno spettro decisionale ampio e motivato.

La necessità di avvalersi della giusta tecnologia non cambia le modalità essenziali del servizio: al termine di ogni noleggio si dovranno sempre svolgere tutte le operazioni di approntamento della macchina ed effettuare i dovuti controlli tecnici secondo gli standard di qualità fissati, possibilmente alla presenza del cliente.

In seguito, ma non a distanza di troppo tempo, effettuare tutte le operazioni di manutenzione ordinaria e, quando richiesta, straordinaria, al fine di garantire al cliente successivo (e comunque prima possibile) la piena efficienza delle macchine e la massima sicurezza operativa. I software sono già pronti per registrare tutto il processo, mettendo in mano al noleggiatore analisi raffinate sugli utilizzi. Ed è qui che entra in gioco il pricing consapevole e il riconoscimento del valore alla clientela corretta.

Il cliente meritevole diventa nostro partner

E’ un tema di organizzazione e qualcuno ci ha obiettato che le macchine non sempre rientrano nelle migliori condizioni oggettive, anche quando non sono state usate con prestazioni oltre il limite o in maniera non corretta. Qualche cliente si lamenterà del fatto che al noleggiatore spetterebbero comunque i controlli giornalieri dell’uso. I costi derivanti dall’attività di approntamento, fondamentale per la buona gestione della flotta, sono quindi molto variabili; ma, nei casi limite, rappresentano una delle voci più importanti nella determinazione delle tariffe per tutti. E’ una pratica corretta?

A nostro parere no. Ed è proprio per questo motivo che sarebbe interesse comune, sia del noleggiatore che del cliente, adoperarsi per il loro possibile contenimento, a quel punto nella maniera più personalizzata possibile, facendo entrambi un salto di paradigma condiviso: passare cioè  dal mero rispetto delle norme contrattuali, al senso di reciproca responsabilità.

Forse è un passaggio concettualmente difficile da fare, ma sul piatto c’è parecchio valore: qualora le macchine fossero riconsegnate in condizioni ottimali, si potrebbe generare un vero e proprio circolo virtuoso che porterebbe ampi vantaggi, anche attraverso tariffe più convenienti per tutti. E perché questi vantaggi non dovrebbero essere redistribuiti in primis in maniera più meritoria, puntuale e oggettiva?

Se oggi il riconoscimento del cliente meritevole si esplicita esclusivamente nell’esclusione dall’aggravio dalle franchigie, domani si potrebbe percorrere la strada di personalizzare le tariffe a monte per categorie di clienti; oppure premiare a fine anno chi utilizza le macchine con maggiore attenzione. I passaggi fondamentali sono di tipo culturale e tecnologico.

Per arrivare al noleggio di qualità, sia in questa fattispecie che più in generale, non bisogna guardare al noleggiatore e al cliente come due soggetti terminali di un contratto, ma come elementi di un rapporto di vera partnership, in cui entrambi possono raggiungere insieme gli obiettivi prefissati. Esiste allora un criterio economizzante per entrambi i soggetti?

Un paio di regole potrebbero aiutarci a raggiungere questo importante obiettivo comune. La prima: il noleggiatore deve avere le competenze, le risorse e le strutture organizzative per la gestione ottimale della flotta con interventi rapidi e risolutivi. La seconda: si dovrebbe sempre fare un invito esplicito ai clienti verso un uso regolato dal fair play, chiedendo senza remore di trattare la macchina noleggiata come se fosse di loro proprietà. Possiamo tentare di farlo?

Anche in questo caso la risposta è sì: con l’uso della tecnologia già disponibile, possiamo (e ci conviene) farlo.

Fonte: Rental Blog