Il grado di soddisfazione dei clienti nel noleggio a lungo termine sta vivendo una situazione difficile. La crescita di questo canale di mercato non sta andando di pari passo con un’attenzione al cliente che sta perdendo il valore umano a favore di una rigida applicazione dei processi, cosa purtroppo necessaria vista l’enorme mole di clienti da gestire. Chi risente di più di questa situazione sono proprio i nuovi clienti privati, ai quali i consulenti commerciali promettono delle aspettative che poi, al primo evento da gestire con i contact center, si scontrano con una realtà ben diversa e, a volte, frustrante.
Nonostante gli operatori del settore compiano molti sforzi per migliorare la qualità del servizio, chi scrive ravvisa la necessità che questi sforzi vadano nella direzione di semplificare i processi di gestione lasciando anche aree di discrezionalità nella loro applicazione, piuttosto che aggiornare i contratti pensando di prevedere qualsiasi eventualità, e quindi il modo di gestirla.
Nei fatti, le aree critiche sono sempre le stesse: i tempi e le modalità di consegna, le autorizzazioni alle riparazioni o alla sostituzione degli pneumatici, il diritto ad ottenere la vettura sostitutiva e il conteggio dei danni a fine locazione, tutti eventi che implicano il contatto con un operatore telefonico, altra area dove possono nascere problematiche. D’altra parte, il contratto di locazione contiene praticamente tutte le norme che regolano l’erogazione dei servizi, ma quasi nessuno lo legge integralmente e veramente pochi consulenti commerciali spiegano al cliente i punti chiave. Quattroruote ha messo a confronto i contratti aggiornati delle prime quattro società di noleggio a lungo termine in Italia per scoprire quali sono i punti che potrebbero determinare frizioni tra fornitore e cliente.
La pre-assegnazione fa scattare il contakm
Chi opta per il pre-leasing, cioè l’auto sostitutiva in attesa della consegna del veicolo effettivamente ordinato, presti molta attenzione al chilometraggio effettuato con il mezzo in pre-assegnazione. Alcuni noleggiatori calcolano la percorrenza nel complessivo del chilometraggio prevista nel contratto di locazione. Attenzione anche al prezzo che verrà applicato per il pre-lease: in genere uguale a quello del canone contrattuale ma con una vettura di fascia inferiore a quella che avete ordinato in contratto. Il consiglio è quello di rivolgervi alle società di noleggio che offrono proposte di medio termine senza penali di riconsegna anticipata, facendo un contratto separato per coprire il periodo che va dall’ordine alla consegna della vettura definitiva, per esempio Arval con il suo Mid Term o FlexiPlan di Leaseplan.
I tempi di consegna? Rassegnatevi…
L’impegno dei noleggiatori a rispettare la data di consegna prevista rimane labile: in tutti i contratti il fornitore si sgrava della responsabilità di un eventuale ritardo, imputandolo al costruttore. Arval, però, assicura un impegno in più: il costante sollecito al costruttore affinché il tempo di consegna sia rispettato. Per essere pratici: se la vettura è già disponibile dovrete aspettare dai 30 ai 45 giorni per ritirarla. L’attesa media in caso di ordine alla casa costruttrice è di 4 mesi.
Consegna a casa? Solo Arval
La società di noleggio controllata da BNP Paribas è l’unica che prevede, senza alcun aggravio di costo, la consegna del veicolo direttamente presso la sede del cliente (ufficio o casa, a scelta del cliente). Per gli altri operatori, la scelta del luogo di consegna spetta sempre al noleggiatore. Se il cliente invece desidera di ritirare la vettura presso una concessionaria ufficiale, dovrà richiederlo espressamente e non tutti i noleggiatori sono disposti a farlo, nemmeno applicando un sovrapprezzo al canone. Non esiste quindi una sorta di listino prezzi per richiedere la consegna in posti diversi dai punti convenzionati del noleggiatore.
La disdetta prima della consegna: occhio alle penali
Come da normative del Codice Civile, il cliente può sempre cambiare idea e annullare il contratto entro un periodo limitato di tempo dopo la stipula del contratto, ma prima della consegna effettiva del veicolo in locazione. Per quasi tutti i contratti analizzati, il tempo massimo concesso senza che si debbano corrispondere penali risarcitorie è di 10 giorni, salvo per ALD Automotive che concede 14 giorni solari. Per Leasys, se la disdetta avviene dopo che sono trascorsi i 10 giorni, ma prima dell’effettiva immatricolazione, il cliente deve pagare una somma risarcitoria pari a 3 canoni di locazione ma, se la disdetta viene richiesta dopo l’immatricolazione, la penale sale a 6 canoni. In tutti i casi con facoltà per Leasys di applicare ulteriori costi in considerazione di allestimento e optional della vettura in questione. Leasys specifica anche che se la disdetta è data dalla società di noleggio, al cliente non spetta alcun rimborso. Anche per gli altri noleggiatori l’impegno al rimborso è “unilaterale”, ma non è specificato in dettaglio nel contratto. Se ALD è più generosa nel concedere tempo alla disdetta, circostanzia in maniera analitica i casi di disdetta successiva: 3 canoni di penale dai 14 giorni all’immatricolazione, 4 canoni dall’immatricolazione alla consegna, 6 canoni se il cliente, avvisato della messa a disposizione, non ritira il veicolo. Con l’ulteriore penalizzazione, per veicoli particolarmente costosi (con listino oltre gli 80.000 euro) o con dotazioni di allestimento, colore o destinazione d’uso: la penale vale il 30% del prezzo di vendita dell’auto. Attenzione alle specifiche di contratto sugli accessori: in alcuni casi il costo degli optional richiesti al momento della stipula del contratto vanno rimborsati integralmente in caso di disdetta dopo il periodo concesso alla riflessione. LeasePlan dimostra un atteggiamento più semplificato con chi rinuncia alla locazione dopo aver firmato il contratto ma prima della consegna: applica una penale pari al 10% del prezzo di listino del veicolo (inclusi gli optional), e chiude la questione.
Riconsegna da manuale
Molte delle contestazioni arrivano al momento della conclusione del contratto. Per quanto riguarda i criteri oggettivi nella valutazione di ciò che è considerabile “normale usura” e di ciò che invece è danno da incuria imputabile al cliente, sugli attuali contratti si deve ammettere che sono stati fatti importanti passi in avanti: tutti i noleggiatori fanno riferimento a un manuale di riconsegna che descrive dettagliatamente i criteri di valutazione dei danni, con fotografie d’esempio e gradi di valore del singolo danno in termini di dimensione e gravità. Rimane comunque variabile il valore economico della riparazione. Anche perché alcuni noleggiatori si mostrano “morbidi” nel calcolo dei costi della perizia di rientro quando il cliente ha già ordinato una nuova vettura con loro mentre diventano decisamente “fiscali” nel caso contrario…
La gomma è… elastica
Sul consumo degli pneumatici, i contratti offrono il fianco alla nascita di contenziosi: tutto bene se il cliente ha una guida, pur brillante, ma non troppo aggressiva, e il consumo delle coperture rientra nei “loro” canoni standard, ovvero 40.000 km. Ma se è troppo sportivo o, peggio ancora, con una guida da “anziano col cappello”, rischia di vedersi sostituire più treni di pneumatici di quanti sono riportati da contratto in ogni caso. Se per gli “aggressivi” tutto sommato è ovvio, usurando gli pneumatici ben prima dei 40.000 km, per i “calmi” può sembrare una beffa. Alcuni noleggiatori sostengono che una gomma non deve durare più di 40.000 km. Quindi, anche se è semi-nuova, deve essere “rottamata” in ogni caso (cosa che in verità non avviene sempre in quanto esistono operatori che acquistano e commercializzano proprio tali pneumatici…). Arval, diversamente dagli altri, accenna nel contratto a una percorrenza media minima, anziché massima: 30.000 km. Curioso il caso del contratto di Leasys che non prevede l’intervento di riparazione di uno pneumatico forato all’interno degli interventi riparativi standard. Tutti gli altri locatori esaminati, invece, la considerano un’attività di depannage compresa nel canone. Attenzione infine ai consulenti commerciali ai quali chiedete un contratto la cui percorrenza totale è di circa 40.000 km. Riceverete sicuramente una (buona) quotazione senza gli pneumatici, incorrendo in un doppio problema: se avrete necessità degli pneumatici invernali dovrete pagarli a parte. Se invece non ne avete bisogno e, alla chiusura del contratto, consegnate la vettura con gli pneumatici praticamente finiti, il noleggiatore vi addebiterà comunque un nuovo treno di gomme, perché così la vettura non può venderla. Non si risparmia così…
La vettura sostitutiva… che non verrà mai concessa
Tasto dolente, perché tutti i preventivi che riceverete prevedono la concessione della vettura sostitutiva per interventi con almeno 8 ore di manodopera (nel caso di Leasys 24 ore di fermo macchina). Se quindi pensate che per i vostri tagliandi o il cambio freni avrete una vettura in sostituzione, scordatevelo. Se davvero volete questo servizio nel canone, chiedete la concessione dello stesso dalle 4 ore di manodopera o per qualsiasi fermo del veicolo, sempre che il noleggiatore preveda questa opzione, e valutatene il costo aggiuntivo sul canone.
Aumenti troppo giustificati
Se i noleggiatori hanno sempre vantato con il NLT la certezza dei costi, la variazione dei canoni durante il periodo di vigore del contratto non è un evento così raro. Specie in ambito assicurativo: in passato (2 -3 anni fa in particolare) il fenomeno aveva raggiunto dimensioni quasi drammatiche, con aumenti del canone puntuali ogni anno a causa dell’innalzamento delle tariffe assicurative di Responsabilità Civile, nonostante le statistiche dell’Ania e dell’Istat dichiarassero il contrario. I noleggiatori asserivano che il fenomeno riguardava proprio gli automobilisti “aziendali”, molto meno virtuosi rispetto ai privati.
In effetti nei contratti di ultima generazione, la materia è regolamentata e descritta in maniera più approfondita, quindi si presta meno a contestazioni da parte dei clienti. LeasePlan, per esempio, dedica al tema dei “canoni e altri oneri” ben più di una pagina intera sulle 10 del documento (appendici escluse). I concorrenti ALD Automotive, Arval e Leasys si limitano a 5 pagine di contratto, però scritte a caratteri più piccoli. LeasePlan, in maniera trasparente, arriva a normare alcuni aumenti in termini di percentuale. Lo fa anche Leasys (che agli eventuali aumenti obbligatori del canone dedica soltanto una ventina di righe del contratto): fissa l’incremento della tariffa d’assicurazione nel 5% del canone come limite massimo. A buon intenditor…
Chi guida senza averne facoltà
Un’altra delle novità più interessanti contenute nei contratti di noleggio di recente revisione è la perfetta disciplina delle regole in caso di guida sotto gli effetti di alcol o di stupefacenti: tutti i noleggiatori riportano a contratto l’assoluta non responsabilità del locatore per le conseguenze di eventuali danni provocati con queste premesse.
Fai pubblicità? Dichiaralo
È possibile allestire i veicoli noleggiati con scritte pubblicitarie? La risposta, da contratto, è sì. Ma solamente Leasys si dimostra permissiva al massimo: chiede soltanto che gli adesivi e le vetrofanie siano asportabili senza lasciare danni permanenti al veicolo. Per gli altri noleggiatori, invece, l’utilizzo di scritte pubblicitarie necessita di autorizzazione scritta da parte del locatore.
Satellitare da contratto
La diffusione di dispositivi di controllo satellitare ha raggiunto ormai percentuali “bulgare” nelle flotte in noleggio. Per questo motivo tutti i contratti esaminati riportano a chiare lettere l’obiettivo dell’utilizzo di questa tecnologia e cosa il noleggiatore non può fare, per la normativa sulla privacy. In questo ambito, i player hanno prodotto documentazioni ineccepibili.
